Психологические особенности деятельности сотрудников сферы услуг

Введение

Проблема исследования: абсолютно каждая работа с людьми подразумевает общение и взаимодействие с ними. Особенности психики сотрудников сферы обслуживания в условиях своей работы вынужденно сталкиваются с психологическими свойствами клиентов (посетителей, гостей). Разные сложности, которые возникают при общение этих двух сторон влияют на качество выполнения работы, а так же на психологическое состояния сотрудников. Поэтому очень важно иметь определенные критерии, которые помогут облегчить работу с сложными гостями.
Актуальность темы исследования: в настоящее время сфера обслуживания окружает нас со всех сторон, она постоянно растет и совершенствуется, что бы облегчить и улучшить жизнь людей. Данная сфера не может существовать без участия своих сотрудников. Однако работа персонала связана не только в выполнение своих задач, но и в общении с гостями, а так же с эмоциональным напряжением. Последние появляется как раз из-за общения с людьми, которые имеют более вспыльчивый и раздражительный характер. Очень важно уметь правильно общаться с гостями, при этом не нарушая личные границы.
Актуальность данной проблемы в том, что от состояния сотрудника будет зависеть качество его работы, что скажется и на настроение гостей и на впечатление от полученной услуги . Несмотря на то что существуют определенные правила общения гостей и обслуживающего персонала, все равно появляются конфликтные ситуации. Все это определяет необходимость дальнейшего исследования данной области.
Цель: изучение психологических характеристик, оказывающих влияние на деятельность сотрудников сферы услуг.
Задачи исследования:
1. Особенности профессиональной деятельности сотрудников сферы услуг.
2. Психологические качества, способствующие успешности деятельности в сфере услуг
3. Психологические особенности взаимодействия сотрудников сферы услуг с клиентами
Методы:
анализ публикаций, обобщение и систематизация информации,
теоретическое моделирование.
Объект исследования -профессиональная деятельность сотрудников сферы услуг (ресторанного бизнеса)
Предмет исследования -психологические характеристики проф деятельности сотрудников сферы услуг
Тип исследования: теоретико-аналитическое.


1. Особенности профессиональной деятельности сотрудников сферы услуг
1.1. Профессионально важные качества и их особенности

Направления психологического профессиографирования.
Рассматривая профессиональную деятельность в русле системного подхода, В.Д. Шадриков (1979) выделил семь направлений возможного анализа профессий.
Генетический анализ профессии [14]:
рассмотрение профессии в ее возникновении и развитии;
исследование становления функциональной системы деятельности в ходе профессионализации личности.
Личностно-мотивационный анализ деятельности: выявление и изучение потребностей и мотивов личности, которые могут быть реализованы в данной профессии.
Компонентно-целевой анализ [12]:
исследование компонентного состава задач в деятельности;
действий как процессов;
результатов действий, нормативных образцов, рекордов и ошибок.
Информационный анализ:
исследуется модальность и алфавит сигналов, несущих информацию в труде; измеряется количество информации;
исследуются особенности процессов восприятия и переработки информации.
Структурно-функциональный анализ [6]:
устанавливается структура деятельности, то есть ее связи между компонентами;
значимость и вес этих компонентов и связей;
организация деятельности во времени;
сложность компонентов-задач и трудность или легкость их усвоения;
требования деятельности к способностям, качествам субъекта для успешного выполнения каждого ее компонента.
Индивидуально-психологический анализ: исследование индивидуальных стилей деятельности.
Психофизиологический анализ: исследование функциональных состояний, типичных для трудовой деятельности, активационных ресурсов работников в их динамике.
В работах. Е. М. Ивановой выделены специализированные направления профессиографирования, учитывающие этап исследования и его прикладную цель.
Психограмма [9].
Психологам важно изучить и понять специфические требования той или иной профессии к психическим качествам работника. Упорядоченный набор ПВК называется профессиональной психограммой. Термин «психограмма» был предложен немецким психологом Уильямом Штерном (1871–1938).
В индустриальной психотехнике начала XX в. речь шла о психограмме как совокупности профессионально важных качеств личности профессионала. При этом составлялась некоторая модель наиболее важных, задействованных в изучаемой работе психических функций обобщенного субъекта труда – успешного профессионала.
Такого рода модель служила основой для подбора психодиагностических методик и прогнозирования с их помощью успешности будущей профессиональной деятельности претендентов на конкретную вакансию (считалось, что успешная работа определяется в первую очередь наличием психических функций, способностей определенного уровня и качества). Например, психограмма успешного вагоновожатого (составленная берлинским психологом К. Траммом) включила следующие функции [1]:
• внимание;
• способность быстро принимать решения;
• присутствие духа;
• хорошее зрение, слух, глазомер;
• хорошая память;
• различение скорости движения;
• суставное чувство;
• технические способности;
• сопротивление усталости.